Innovazione nei contact center bancari: come persone e tecnologie stanno plasmando il futuro.
Nel 2024, le banche italiane potenziano la relazione con i clienti attraverso vari canali, inclusi telefonate, chat e e-mail. Un’indagine dell’ABI mostra che i contact center hanno gestito oltre 52 milioni di telefonate, con un’elevata percentuale di problemi risolti al primo contatto. L’obiettivo principale dei contact center è supportare la multicanalità, incentivare l’uso di canali digitali e fidelizzare i clienti. Il ruolo degli operatori è cruciale, con un aumento del 17% degli FTE dal 2020, e una formazione focalizzata sulle competenze digitali e relazionali, compresa l’assistenza sui social media.
Relazioni Clienti e Contact Center: L’Evoluzione dei Servizi Bancari in Italia
ROMA (ITALPRESS) – Le istituzioni bancarie italiane stanno intensificando le proprie relazioni con i clienti, utilizzando una combinazione di interazioni telefoniche e strumenti digitali come chat, video-chat ed e-mail. Questo approccio non solo migliora l’efficacia del servizio offerto, ma rafforza anche il ruolo dei contact center in un contesto multicanale.
Nel 2024, i contact center bancari hanno registrato 52,6 milioni di telefonate in ingresso, oltre a 10,3 milioni di chiamate effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 14,3 milioni di interazioni tramite chat e circa 1,3 milioni di contatti via e-mail. Questi dati emergono dall’analisi annuale dell’Osservatorio sui Contact Center bancari, realizzata dall’ABI e da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione nell’ambito bancario.
Secondo la ricerca, la durata media delle chiamate è di quasi 5 minuti, con più del 78% delle questioni risolte durante il primo contatto. Il tempo di attesa medio per le chiamate si attesta poco sopra il minuto, mentre per le chat il tempo d’attesa è di circa 3 minuti, con una durata media di 8 minuti e l’82% dei problemi risolti durante l’interazione. Questo evidenzia come le banche puntino a un servizio sempre più efficiente e rapido.
L’indagine mette in luce i vari obiettivi dei contact center, che non si limitano all’assistenza. Infatti, il supporto per una multicanalità efficace, l’incentivo all’uso degli strumenti digitali (58% delle istituzioni), la fidelizzazione della clientela (42%), la vendita di prodotti (38%) e un approccio consulenziale (33%) rappresentano priorità rilevanti. Inoltre, le risorse umane rimangono il punto di forza, con 6.170 operatori e una crescita del 17% negli FTE dal 2020 al 2024, evidenziando l’importanza di competenze sia digitali che relazionali nel servizio al cliente.
Le Banche Italiane Potenziano il Servizio Clienti con la Multicanalità
Le banche che operano in Italia stanno migliorando i rapporti con i clienti grazie a comunicazioni sia telefoniche che tramite canali digitali, come chat, video-chat ed e-mail. Questa evoluzione ha reso più efficace il servizio di assistenza, consolidando il ruolo del contact center nella strategia multicanale. Nel 2024, i contact center bancari hanno ricevuto 52,6 milioni di chiamate in ingresso e hanno effettuato 10,3 milioni di chiamate proattive. Inoltre, si registrano circa 14,3 milioni di interazioni via chat e 1,3 milioni via email.
Questi dati provengono dall’indagine annuale condotta dall’ABI e ABI Lab riguardo i Contact Center bancari. La ricerca mette in evidenza che la durata media delle chiamate è di quasi cinque minuti, con oltre il 78% dei problemi risolti al primo contatto e un tempo di attesa medio di poco più di un minuto. Per quanto riguarda le chat, il tempo di attesa è di circa tre minuti, con una durata media di otto minuti, e l’82% dei problemi risolti durante l’interazione.
L’indagine rivela che la maggior parte dei contact center ha come obiettivo primario non solo l’assistenza, ma anche il supporto alla clientela nella utilizzo integrato dei diversi canali di contatto. Le banche segnalano che il 58% incentiva l’uso di canali digitali, il 42% si concentra sulla fidelizzazione, il 38% sulla vendita di prodotti e il 33% sull’approccio consulenziale.
Un altro aspetto significativo è rappresentato dall’importanza del personale. Con 6.170 operatori e una crescita del 17% degli FTE (Full-Time Equivalent) dal 2020 al 2024, il valore umano è fondamentale per un servizio di qualità. La formazione degli operatori è focalizzata sulle competenze digitali e relazionali, puntando sulla comunicazione efficace con i clienti. Infine, l’81% delle strutture analizzate ha operatori sui social media, dedicati principalmente all’assistenza.
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